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Service Level Agreement (SLA)

Das Service Level Agreement ist explizit nicht Vertragsbestandteil und wird lediglich zur Kenntnis überlassen.

1. Definition der Verfügbarkeit

1.1  Verfügbarkeit ist die Möglichkeit, die gesamten Funktionen der Software in dem jeweils vertraglich vereinbarten Umfang nutzen und auf die Anwendungsdaten zugreifen zu können.

1.2  Maßgeblich ist die Verfügbarkeit am vereinbarten Übergabepunkt. Beeinträchtigungen im Bereich der Datenübertragung von diesem Übergabepunkt zum Kunden und/oder im Bereich der IT-Anlage des Kunden selbst bleiben außer Betracht.

2. Bestimmung der Verfügbarkeit

2.1  Es werden folgende Maßstäbe für die Verfügbarkeit vereinbart:

2.2  Außerhalb der möglichen Systemwartungszeit im Sinne der Ziffer ‎5.1 werden die Services durch Litixsoft grundsätzlich zur Verfügung gestellt, soweit nicht Zeiten geplanter Nichtverfügbarkeit vorliegen. Außerhalb der möglichen Systemwartungszeit im Sinne der Ziffer ‎5.1 ist Litixsoft nach diesem Vertrag verpflichtet, die Services mit dem in Ziffer ‎5.1 beschriebenen prozentualen Verfügbarkeitsgrad zur Verfügung zu stellen. Verfügbarkeitsgrad im Sinne der Ziffer ‎5.1 ist derjenige prozentuale Zeitanteil außerhalb der möglichen Systemwartungszeit, in dem innerhalb des Bezugszeitraums die Verfügbarkeit durch Litixsoft zu gewährleisten ist.

2.3  Bei der Berechnung der tatsächlichen Verfügbarkeiten gelten Litixsoft nicht zurechenbare Ausfallzeiten (unschädliche Ausfallzeiten) sowie Zeiten, in denen die Tauglichkeit der Services zum vertragsgemäßen Gebrauch nur ganz unerheblich gemindert ist, als verfügbare Zeiten. Unschädliche Ausfallzeiten sind insbesondere solche Ausfallzeiten, die

2.3.1   darauf beruhen, dass unvorhergesehen Wartungsarbeiten erforderlich werden, wenn diese Arbeiten nicht durch eine Verletzung der Pflichten von Litixsoft zum Erbringen der Services verursacht wurden (bspw. höhere Gewalt, insbesondere nicht vorhersehbare Hardwareausfälle, Streiks, Naturereignisse, etc.);

2.3.2   auf Viren- oder Hackerangriffen beruhen, soweit Litixsoft die vereinbarten, mangels Vereinbarung die üblichen und zumutbaren Schutzmaßnahmen getroffen hat;

2.3.3   auf Störungen oder Ereignissen beruhen, die nicht von Litixsoft oder einem seiner Erfüllungsgehilfen (mit-)verursacht sind;

2.3.4   darauf beruhen, dass dringend notwendige Sicherheitsupdates eingespielt werden müssen, wenn hiermit nicht bis zu den vereinbarten Zeiten geplanter Nichtverfügbarkeit zugewartet werden kann.

3. Messverfahren

3.1  Zur Feststellung der Verfügbarkeit wird das nachstehend beschriebene Messverfahren vereinbart. Gemessen werden die Ausfallzeiten in Minuten im Verhältnis zu den verfügbaren Nutzungszeiten während des Bezugszeitraums im Sinne der Ziffer ‎5.1.

3.2  Verfahrensbeschreibung
Verfügbar sind die Applikationen dann, wenn es einem Anwender/Endnutzer möglich ist, sich am System anzumelden. Innerhalb des Systems wird über diesen Zustand der Anmeldefähigkeit des Dienstes 15-minütig Protokoll geführt.

4. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten

4.1  Litixsoft trägt dafür Sorge, dass innerhalb einer von der Störungsklasse abhängigen Zeit ab Zugang der Meldung des Kunden (per Telefon für Premium, Ticketsystem oder E‑Mail) über das Vorliegen einer technischen Störung bzw. ab maschineller Fehlermeldung durch den Server oder durch das bei Litixsoft installierte System selbst die Störungsbeseitigung eingeleitet und tumorscout bei Störungen der Klasse 1 (siehe ‎7.2) informiert wird (Reaktionszeit). Litixsoft trägt ferner dafür Sorge, dass die gemeldete bzw. bemerkte technische Störung innerhalb einer von der Störungsklasse abhängigen Zeit ab Eingang der Störungsmeldung beseitigt wird (Wiederherstellungszeit).

4.2  Die Störungsklassen werden wie folgt vereinbart:

4.3  Supportzeiten & Kontakt

E-Mail: support@litixsoft.de (keine zeitliche Einschränkung)

4.4  Die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten werden wie folgt vereinbart: